Llevando Fretello a WWDC19

El problema de aprendizaje

En abril de 2019 lanzamos la pestaña Learn dentro de Fretello. Los usuarios activos diarios encontraban el camino, empezaban un curso y la mayoría se iba sin hacer ruido. La retención de la primera semana estaba por debajo del 20%. El ochenta por ciento de la actividad ocurría en los primeros cursos, los que se ven sin hacer scroll, los de principiantes absolutos. El resto del contenido era como si no existiera.

Enviamos una encuesta al sesenta por ciento de nuestros alumnos. El sesenta y ocho por ciento nos dijo que apenas tenía experiencia tocando la guitarra. El ochenta y cuatro por ciento nos dijo que necesitaba a alguien que les indicara qué hacer a continuación.

Llevé esas respuestas al equipo en un workshop de design thinking. Todos en la misma sala, mirando las mismas evidencias, planteando el problema de la misma manera. La mayoría de los workshops produce una presentación. Este produjo una hoja de ruta.

Bocetamos las ideas más fuertes. Definimos los objetivos de test, las heurísticas, las hipótesis. Construimos dos prototipos y los pasamos por rondas de usabilidad, comparando las variantes con SUM frente a la pestaña existente. (La pieza metodológica sobre ese test, con los dos prototipos y el diseño combinado que finalmente se lanzó, es un caso de estudio aparte.)

De todo aquello salió el Learn Path: una única ruta guiada a través del contenido de Fretello para alguien con una guitarra en la mano y sin idea de por dónde empezar. Continúa donde lo dejaste. Saber siempre qué viene después. Quitar la carga cognitiva de elegir.

Después de lanzar el Learn Path, la retención empezó a comportarse. Los principiantes se quedaban el tiempo suficiente para llegar al segundo curso, al tercero, al cuarto.

Lo que aprendimos

Dos cosas de este proyecto se quedaron conmigo en todo lo que vino después.

El formato de workshop solo funcionó porque entramos con evidencias. Encuestas, curvas de retención, las zonas vacías del heatmap. Con las evidencias en la pared, el equipo pasa de “qué crees que deberíamos hacer” a “qué nos están diciendo estos números que hagamos.” Otra conversación. Otro resultado.

El principio del Learn Path: cuando el usuario no sabe qué viene después, el producto debería saberlo por él. Eso lo aplicamos a continuación al flujo de registro, donde Apple estaba a punto de ponernos en la mano la herramienta perfecta.

La invitación

El Learn Path acababa de aterrizar. Estábamos pensando qué hacer a continuación. La parte de Listening UI ya estaba en buen sitio. Fretello podía oírte tocar y reaccionar en tiempo real.

El equipo de Apple tenía una relación muy fuerte con Fretello, en particular con nuestro CTO, Wolfgang Damm. Siempre estábamos lanzando lo último de cualquier cosa que Apple sacara. Así que cuando llegó un email invitándonos a ir a preparar la WWDC, no fue del todo una sorpresa. Querían ver lo mejor de nosotros.

Esto era 2019. GPT no existía entonces. Los equipos pequeños enfocados en IA como el nuestro estábamos descubriendo el espacio a las bravas, con los modelos que la época permitía y los datos que realmente teníamos. Apple estaba a punto de anunciar Core ML 3, su framework de machine learning en el dispositivo, y el objetivo de las apps partner llevadas al campus era estar entre los escaparates de IA en el escenario con el nuevo framework.

Florian Lettner, nuestro CEO, Wolfgang y yo nos sentamos. ¿Qué llevamos?

Aterrizamos en algo que llamamos Mirror UI. Una manera de que los usuarios apuntaran su iPad o iPhone al diapasón y vieran en tiempo real dónde tenían que poner los dedos. Feedback visual a la altura del feedback de audio que ya teníamos.

Dentro de la nave nodriza

La cosa funciona así cuando Apple te invita: te dan acceso al campus, firmas un NDA que te mantiene callado durante unos años y te enseñan la última tecnología en la que están trabajando. Tu trabajo es defender tu app, encajando esa tecnología en tu producto, con la esperanza de llegar al escenario de la WWDC.

Las reglas en el campus son sencillas. No hablas con nadie fuera de tu equipo. No revelas quién eres ni en qué estás trabajando. Te sientas en una cabina asignada con tus colegas, trabajas en tu idea y le pides ayuda al equipo de Apple cuando la necesitas.

A mí, sinceramente, me costó adaptarme. Me gustan los buenos días, los cafés informales, la textura humana de un sitio de trabajo. La calma corporativa no era mi hábitat natural.

Pero acabé disfrutando cada minuto. Teníamos llamadas de seguimiento con el equipo de Apple un día sí y otro no. Veíamos a otros equipos llegar e irse, algunos marchándose después de una semana, otros aguantando más. Yo estuve allí del 6 al 21 de mayo. Wolfgang se quedó un poco más. Veintitantos días, hasta el final.

Tuvimos un mal momento. Una noche salimos a por hamburguesas en San Jose y dejamos los portátiles en el maletero del coche de alquiler. Alguien forzó el coche y se llevó todo. Gafas de sol, cascos, portátiles, mochilas. Una pena.

Cuando se lo contamos a Apple a la mañana siguiente, lo repusieron todo. Portátiles nuevos, equipo nuevo, sin dramas. Ese gesto se me quedó grabado. Aún lo recuerdo. Gracias, Apple.

El pivote

Lo que construimos con Mirror UI molaba. No estaba del todo cocinado. Necesitábamos muchos más datos para hacerlo lo bastante estable como para una demo de keynote, y no teníamos tiempo de conseguirlos.

Apple lo gestionó con elegancia. Tenían otro proyecto que podían enseñarnos, con nombre en clave interno Belvedere o White Horse, no recuerdo exactamente cuál después de tantos años y con el silencio del NDA. Ese era el nombre con el que Sign in with Apple iba antes del lanzamiento público.

La mayoría de los negocios online pierde gente en la pantalla de registro. Formularios pesados. Verificación por email. Tener que elegir otra contraseña más. Cada caída es un coste más alto para conseguir al siguiente usuario. Belvedere arreglaba todo eso con un solo toque.

Me senté con la página de Sign in with Apple. El equipo había estado cortando algunos vídeos cortos para el Learn Path en los que podía apoyarme. Bocejé un flujo de registro que ponía Sign in with Apple en el centro, con los vídeos del Learn Path respirando en el espacio vacío que lo rodeaba.

Apple lo vio al día siguiente. Les encantó. Vino gente a la cabina a decírnoslo, cosa que no pasa muy a menudo dentro del silencio del campus. El diseño llegó al escenario del keynote unas semanas más tarde. Yo todavía no lo sabía.

El rediseño

Con el flujo de Sign in with Apple como pieza central, diseñé una experiencia de registro que transmitía la emoción de coger una guitarra y aprender a tocar. Dirección visual potente. La nueva funcionalidad de Apple por delante, no enterrada como una opción secundaria.

A Apple le encantó.

WWDC19

Unos días después aterrizamos en el escenario de la Worldwide Developers Conference de Apple, en el San Jose McEnery Convention Center, el 3 de junio de 2019. Fretello fue presentada por Craig Federighi durante el keynote.

Lo que cambió después

Las altas pasaron de unas 80 a la semana a 1.200 en la semana del lanzamiento de WWDC. Aproximadamente un 15x. Sign in with Apple se convirtió en el método de inicio de sesión más popular para Fretello en iOS y macOS, y se quedó así.

El momento del keynote fue el pico. El rediseño fue lo que retuvo a los nuevos usuarios una vez que llegaban: menos caídas en el sign-up, más alumnos empezando de verdad su primer curso.

Mirando atrás, siete años después

Han cambiado muchas cosas desde 2019. La IA a la que Mirror UI apuntaba es el tipo de funcionalidad que un equipo pequeño prototipa hoy en un fin de semana. Lo que no ha cambiado es la lección que me llevé de Apple Park: cuando la IA que llevabas no está lista para el escenario, lo siguiente mejor que puedas construir con lo que ya hay en la sala suele ser lo que se lanza.